Блог За Спестяване На Пари 2023
Спечелването на първата продажба от клиент винаги се смята за най-трудното. В зависимост от вашия домейн, продукт и цена може да отнеме от дни до месеци, за да убедите някого да направи покупка. В силно конкурентните индустрии на търговията на дребно, където продажбите са доста бързи и импулсивни, много фирми се борят да получат сцепление с нови клиенти. Не става въпрос обаче само за спечелване на нови клиенти, а за продължаване на задържането им.
Според проучване, проведено от Bain & Company, увеличение на задържането на клиенти от само 5% може потенциално да увеличи рентабилността на марката с близо 95%. Номерът е да подхождате към отношенията си с нови клиенти като нещо, което искате да развиете в дългосрочен план. Учене и опит за по-добро разбиране на съществуващите клиенти, за да поддържаме по-добре техните нужди. Това подобрява шансовете им да продължат да правят бизнес с вас и ви дава повече инструменти и тактики за насочване към нови клиенти като тях.
Имайки това предвид, нека да разгледаме 5 фини начина да убедите вашите купувачи за първи път да се върнат за още.
1. Инвестирайте в поддръжка в реално време
С необузданата дигитализация и автоматизация вашите клиенти очакват нулево време за чакане. Около 80% от онлайн купувачите очакват фирмите да отговарят на техните запитвания в реално време. Всяко забавяне от ваша страна е отражение, че не ви е грижа достатъчно за техните проблеми. Има нужда да бъдете лесно достъпни, ако искате да им предложите страхотно клиентско изживяване.
Чатът на живо е най-изпитаното средство за предлагане на поддръжка в реално време. С него можете да получите повече контекст за техните проблеми, като видите точно къде в процеса се намират. Най-добрата част е, че те са по-разговорни и много по-достъпни от поддръжката по имейл. Плюс това, чрез софтуера за чат на живо, вашите агенти могат да работят отдалечено, което улеснява екипа ви да предоставя поддръжка 24×7, където и да се намират.
Какво ще кажете за AI chatbots?
Разбира се, AI chatbots са още по-бързи и се опитват да разрешат адекватно всички проблеми, които клиентът може да има, но не е за всеки. Чатботовете се захранват с ограничени данни и техните отговори могат да станат досадно обективни. Веднага след като чатботовете изчерпят своята дълбочина, те пренасочват потребителите към поддържащи целеви страници или (и както би трябвало в идеалния случай) пренасочват потребителите към живи агенти, за да предоставят по-персонализирана поддръжка на клиентите.
Може да откриете, че има полза от използването както на чатбот, така и на опция за поддръжка на живо. Няколко бързи въпроса могат да помогнат за пренасочване на често срещаните въпроси към страниците за поддръжка или да ги отнесат направо към член на отдела за обслужване на клиенти. Опитайте да експериментирате с въпросите, които задавате, когато е налична определена поддръжка и с течение на времето прецизирайте коя опция се появява. Това гарантира, че предоставяте страхотно изживяване както за вашите клиенти, така и за вашия екип.
2. Осигурете свръхперсонализирано изживяване
Услугата, която предлагате на клиентите си, е най-голямата конкурентна разлика, която имате. Вече не е достатъчно да бъдем просто ефективни, вместо това става въпрос за посрещане на определени нужди, а хиперперсонализирането е следващото голямо нещо. Това означава, че клиентите ще купуват от марки, които отговарят на нарастващите им изисквания за фина настройка.
Хиперперсонализацията може да варира от извикване на клиент по име до предлагане на нови продукти и услуги въз основа на предишното им взаимодействие с вашата марка. В електронната търговия това е пример от Amazon. Гигантът за онлайн продажби използва предсказуем анализ и използва както историческа информация, така и информация в реално време, за да разбере по-добре вашите изисквания като клиент.
Хиперперсонализацията може да варира от извикване на клиент по име до предлагане на нови продукти и услуги въз основа на предишното им взаимодействие с вашата марка. Сега не е необходимо да инвестирате в управляван от AI софтуер, за да направите това.
Вместо това започнете просто и използвайте формуляри за генериране на потенциални клиенти и събирайте информация за контакт за вашите имейл комуникации. Можете също така да разположите насочени реклами, като сегментирате потребителската си база въз основа на техните модели на пазаруване и поведение при сърфиране.
3. Адресирайте обратната връзка, получена от клиенти
Сега, когато активно насърчавате повторните покупки във вашия бизнес, трябва да разполагате със солиден механизъм, за да слушате какво имат да кажат вашите клиенти. Възприемането на проактивен подход за събиране на обратна връзка от клиенти гарантира, че никога няма да останете твърде далеч от това, което общността има нужда да правите, дори ако техните очаквания продължават да се развиват с времето.
Разчитането на пълноценен глас на клиентската програма може да е добра идея, докато излизате да събирате обратна връзка. Това ви помага по-добре да проследявате и да отговаряте на обратна връзка въз основа на опита и очакванията на клиентите с вашите продукти и услуги. Ето само няколко метода, за да започнете да събирате отзиви:
- Анкети (кратка/дълга форма, традиционни или изскачащи прозорци на уебсайтове)
- Подслушване на социални медии
- Формуляри за контакт, изпратени по имейл
- Проучвателни интервюта с клиенти
- Тестове за използваемост (за да разберете как вашите продукти и услуги се използват от вашите клиенти)
- Дейности на място с помощта на анализи на уебсайтове
Можете също така да се възползвате от прозренията, получени от вашия екип за поддръжка на клиенти. Виждат ли общи въпроси? Подобни причини за искане за възстановяване на средства? Използвайте тази информация, за да разберете по-добре какво искат вашите клиенти, за да настроите фино различните аспекти на вашия онлайн магазин.
Следващата, много по-важна стъпка е да действаме въз основа на събраната обратна връзка. Трябва да спрете да живеете в отричане и след като съберете всички прозрения, да протегнете ръка и да се свържете с клиентите си. Правейки това показва, че се вслушвате в техните неволи и се интересувате да направите преживяването им по-добро.
4. Стартирайте програма за лоялност
Един изпитан и верен метод за насърчаване на повторни посещения е чрез възнаграждаване на клиенти чрез програма за лоялност. Началото на тази концепция беше много просто — обещаване на клиентите в знак на признателност след всеки две или три покупки. С течение на времето тя се превърна в по-структурирана маркетингова стратегия.
Той все още насърчава клиентите да продължат да купуват от същия магазин или да използват услугите на една и съща компания отново и отново, но с по-специфични предимства или награди. Едно кафене, например, може просто да се придържа към обикновена перфокарта, която награждава клиент с безплатна напитка след няколко покупки. Сайтът за електронна търговия, от друга страна, може да има по-сложна система за възнаграждение, проектирана около общите изразходвани долари, която дава на потребителите по-голям избор от опции за възнаграждение. Сайтове като Brooklinen и Ruggable са чудесни примери за точно тази структура на програмата за лоялност.
Заслужават ли си програмите за лоялност?
Задържането на клиент е почти 10 пъти по-ефективно от привличането на нов. Освен това ви помага да увеличите приходите си на много фронтове. Най-очевидната причина ще бъдат увеличените повторни покупки, при които най-добрите 20% от клиентите ще допринесат за около 70% от вашите продажби.
Програмите за лоялност отдавна се изпълняват, насърчавайки поведението при повтарящи се покупки, но с малко натискане те могат също така да подобрят размера на транзакцията с времето. Но има много по-фини ползи от него. Например, ако вашата програма позволява награждаване на клиенти, които канят други купувачи от тяхната общност, вие ще имате повече купувачи – толкова е просто. Плюс това ще добави стойност при многократни покупки. По същия начин можете да стимулирате автентични потребителски отзиви и препоръки, като по този начин добавите към вашето социално доказателство. Можете също така да стимулирате покупки над определен праг, за да подобрите обема на продажбите и да направите наградата осребрена при следващата покупка в рамките на няколко седмици.
Как да изградим програма за лоялност
Можете да направите вашата програма за лоялност толкова сложна, колкото искате, но най-простият план често е най-ефективен. Ето разбивка на целия процес:
Разберете настоящите си клиенти
Съберете данни за средните покупки на всеки клиент за една година, колко дълго са били свързани с вас, техните методи на плащане и какви са били отношенията им с вас като цяло.
Измерете удовлетвореността на клиентите
Стартирайте проучвания, за да оцените нивото на удовлетвореност във вашата клиентска база.
Поставете си реалистични цели
Решете какво искате да постигнете с програмата за лоялни клиенти и разпределете подходящ бюджет.
Изберете вашите целеви клиенти
Сегментирайте настоящите си клиенти въз основа на тяхната лоялност, скорост на плащане и рентабилност и решете към коя категория искате да се насочите, за да постигнете целите си.
5. Изпратете персонализирани подаръци и стимули
Изразяването на вашата благодарност не трябва да е голяма работа. Може да бъде толкова просто като изпращане на ръкописна благодарствена бележка или може би нещо персонализирано. Вашите бележки и стоки също трябва да отразяват това, което правите като бизнес.
Да кажем, че ако сте бутик, вашите подаръци могат да бъдат демонстрация на стил. По същия начин, ако вашата марка символизира минимализъм, това трябва да се вижда в знак на благодарност. Ако това е твърде голям проблем, можете също да им предложите жетон за награда срещу материализирани реферали, който да бъде използван при следващата им покупка.
Можете да им предложите връщане на пари или други подобни стимули за извършване на покупки над определен праг. По същия начин можете да насърчите клиентите си да оставят отзив за току-що закупения от тях продукт/услуга и да ги стимулирате с малък купон за отстъпка.
Изграждането на трайни взаимоотношения отнема много време, но печалбата по-често си струва вашите ресурси.
Накарайте клиентите си да се връщат
Повтарящите се клиенти са това, което дава живот на бизнеса и насърчаването им да продължават да се връщат трябва да бъде основен приоритет. В края на деня бляскавите отстъпки могат да направят толкова много – важно е изживяването, което им предлагате.
По този начин проактивното прилагане на горните 5 точки ще гарантира, че ще намалите процента на отлив и ще забавлявате повече щастливи и доволни клиенти, които продължават да се връщат.
